Prozessmanagement

Prozessberatung - Prozessmanagement -

Unternehmen und Organisationen werden durch den intensiven Wettbewerb und die Notwendigkeit von Veränderungen dazu gezwungen, das Niveau und die Qualität der Services, die sie ihren Kunden bieten, stetig zu erhöhen. Alle Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens entstehen durch seine Prozesse. Die Optimierung und konsequente Ausrichtung der Prozesse auf Kunden ist eine ständige Aufgabe der Unternehmen.

Heute wird von allen Managern erwartet, dass sie Veränderungen schaffen und laufend nach Möglichkeiten Ausschau halten, wie sie den Teil der Organisation, für den sie verantwortlich sind, verbessern können. Viele Methoden und Hilfsmittel zur Prozessoptimierung sind aus dem Total Quality Management (TQM), dem Business Process Re-Engeneering und anderen Initiativen hervorgegangen.

Was bedeutet Prozessmanagement?

Als Bestandteil von TQM-Initiativen steht der Kunde im Vordergrund. Das bedeutet die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden. Im Rahmen von Prozessmanagement ist es nicht ausreichend, Abläufe darzustellen. Vielmehr ist es notwendig, Prozesse hinsichtlich Ihres Beitrages zur Wertschöpfung zu klassifizieren und Ressourcen auf besonders wertschöpfende und Schlüsselprozesse zu konzentrieren.

Parallel zur klassischen Aufbauorganisation sollen Verantwortliche (Prozesseigener/ Prozessowner) die Sichtweise des Kunden einnehmen und über die Abteilungsgrenzen hinweg optimieren.

Prozessmanagement führt dazu, dass

• Ergebnisse produziert werden, die vorhersagbar sind,
• Produkte oder Dienstleistungen hervorgebracht werden, die den Anforderungen der Kunden entsprechen,
• beides wirtschaftlich verwirklicht wird

Erfolgreiche Firmen haben einen entsprechenden Kulturwandel vollzogen.

Was sind Prozesse?

Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich heute mit dem Thema Prozesse, aber sie verwechseln den Begriff Prozess häufig mit den Begriffen Prozedur bzw. Verfahren.

Beim Prozessmanagement geht es darum, dafür zu sorgen, dass die Menschen besser arbeiten können. Dazu muss geklärt werden, WAS WANN und WARUM erreicht werden soll. Prozeduren legen dagegen dar, WER WO WIE etwas erledigt - wobei nicht viel Bedeutung auf das Warum gelegt wird. Der Kollege muss als Kunde akzeptiert werden.

Prozesse sind eine festgelegte Abfolge von Arbeitsschritten, um ein bestimmtes Ergebnis hervorzubringen. Sie werden durch jemanden "beliefert" (Leistung) und "liefern" ihrerseits Ergebnisse an den Kunden (intern wie extern). Prozesse haben eine Eingabe (Input) und wandelt diese in eine Ausgabe (Output) um.

Mit dem gezeigten Diagramm lässt sich jede Organisation hinsichtlich ihrer Geschäftsprozesse beschreiben:

• Prozesse, durch die Produkte und Dienstleistungen an die Kunden geliefert werden,
• Prozesse, die Geschäftsprozesse überwachen (Führungsprozesse) und
• Prozesse, welche die Infrastruktur bilden (Unterstützende Prozesse), ohne die andere Prozesse nicht stattfinden könnten.

Jeder einzelne Prozess kann wiederum in eine Reihe von Teilprozessen, Aufgaben und Aktivitäten zerlegt werden.

Das Bild ist aber nur eine modellhafte Darstellung und kann in dieser Form nur in seltenen Fällen auf ein Unternehmen angewendet werden. Ein erfolgreiches Unternehmensmodell muss spezifisch auf die entsprechende Branche und das Kundenumfeld angepasst und modelliert werden Es kann mehrere Ebenen bzw. weitere Prozesstypen beinhalten.

Geschäftsprozesse werden durch den Markt bestimmt und dienen externen Kunden. Führungsprozesse sorgen für die Strategieentwicklung, Zielsetzung und Kontrolle. Die unterstützenden Prozesse stellen Ressourcen und Methoden bereit.
Eine besondere Rolle in der Prozesslandschaft kommt den Schlüsselprozessen zu, sie unterstützen im besondern Maße die Schlüsselerfolgsfaktoren und sind daher maßgeblich für den Erfolg des Unternehmens.

Menschen im Prozess

Ein generisches Diagramm kann nicht die Kultur eines Unternehmens zeigen und auch nicht die Fähigkeiten und Einstellungen der Menschen, die dort arbeiten, und die formellen und informellen Systeme und Strukturen, welche die Prozesse überhaupt erst ermöglichen - kurz zusammengefasst bedeutet dies, dass eine Ablaufdarstellung alle diejenigen Aspekte eines Unternehmens nicht zeigt, die es von anderen Unternehmen unterscheiden und die dazu führen, dass es gegenüber ähnlichen Unternehmen Wettbewerbsvorteile oder -nachteile besitzt.

Schnelle und reibungslose Prozesse, die reorganisiert oder restrukturiert wurden, sind noch nicht genug. Für eine Weltklasse-Unternehmensleistung benötigt man auch Menschen mit Fähigkeiten auf entsprechendes Niveau und darüber hinaus unterstützende Systeme und Strukturen von Weltklasse. Für den Erfolg des Prozessmanagements ist es daher genauso wichtig, die Leistung und die Fähigkeiten der Mitarbeiter, Systeme und Strukturen zu erhöhen wie die Prozesse zu verbessern. Die Rolle der Menschen im Prozess kann man durchaus mit einer Fußballmannschaft vergleichen.

Der Auftraggeber des Prozesses entspricht dem Sponsor. Er beschafft Geldmittel und Ressourcen, entscheidet über den Zweck des Prozesses, ernennt den Prozesseigner, beobachtet den Verlauf und legt Ziele für Verbesserungen fest.

Der Prozesseigner kann als Trainer des Prozesses betrachtet werden. Er führt den Prozess ein und dokumentiert ihn. Er sorgt für nötige Schulungen. Der Prozesseigner vereinbart auch Ein- und Ausgaben mit Kunden sowie Lieferanten, definiert Leistungskriterien und deren Messung. Der reibungslose Kontakt mit anderen Prozessen, Konkurrenzbeobachtung, Änderungen von Prozessen und deren Qualitätsprüfungen - all das gehört zu seinen Aufgaben.

Die operativen Prozessbetreiber haben eine ähnliche Funktion im Unternehmen wie Fußballspieler: Sie übernehmen die Verantwortung für die Ausführung eines Prozesses, halten sich an die abgesprochenen Pläne, Regeln und Richtlinien. Sie nehmen selbst Messungen vor und fassen die Kennzahlen zusammen: Prozessqualität, Durchlaufzeit und Prozesskosten. Dadurch entsteht ein aktuelles Bild der Verbesserungen. Wichtigste Rolle im Prozessmanagement spielt der Prozesseigner, er ist Manager seines Prozesses und für das Ergebnis verantwortlich.

Unsere Standorte »