ISO 20000

ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) in England (heute OGC - The Office of Government Commerce) im Auftrage der britischen Regierung entwickelten Leitfaden IT Infrastructure Library.

ITIL ist ein weltweiter de-facto-Standard und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur.

ITIL beschreibt die Prozesse zur Etablierung von IT-Servicemanagement, die einen effizienten Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die mit den Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können.

"ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen von OGC - The Office of Government Commerce"

ITIL existiert als de-facto Standard, der die IT Service Prozesse anhand von Best Practices umfassend beschreibt, um einen nahezu störungsfreien Betrieb der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.
Basierend auf ITIL spezifiziert die Norm ISO 20000 (bisher BS 15000) (Specification for IT-Servicemanagement) Servicemanagement-Prozesse und bildet gleichzeitig eine Grundlage für die Durchführung von Zertifizierungen / Assessments von IT-Serviceprozessen. Die Zertifizierung nach ISO 20000 wird durch eine akkreditierte Organisation (Registered Certification Bodies (RCBs)) durchgeführt .Eine ITIL Zertifizierung einer IT-Organisation ist nicht möglich, da ITIL kein Standard ist.

Die ISO 20000 ist ein international anerkannter Standard zum IT-Servicemanagement, in dem die Anforderungen für ein professionelles IT-Servicemanagement dokumentiert sind. Die ISO 20000 IT Servicemanagement dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Servicemanagement (ITSM). Dazu werden in der ISO 20000 die notwendigen Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und managen zu können. Die ISO 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch die IT Infrastructure Library (ITIL) des Office of Government Commerce (OGC) beschrieben sind, und ergänzt diese komplementär.

Die ISO 20000 stellt Anforderungen an die folgenden Systeme und Prozesse:

• Anforderungen an das Managementsystem
• Planung und Implementierung des Servicemanagements
• Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
• Service Level Management
• Service Reporting
• Availability und Service Continuity Management
• Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
• Capacity Management
• Information Security Management
• Business Relationship Management
• Supplier Management
• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
• Release Management

Die ISO 20000 besteht aus folgenden Dokumenten:

1. ISO 20000 Part 1 - „Service Management: Specification”
Der erste Teil des Standards (ISO 20000-1) enthält die formelle Spezifikation des Standards. Die ISO 20000-1 enthält die „Muss-Kriterien” des Standards und stelt die Zertifizierungsgrundlage dar.

2. ISO 20000 Part 2 - „Service Management: Code of Practice”
Der zweite Teils der ISO 20000 erläutert und ergänzt de Anforderungen des ersten Teils (best practice Hilfe). Die ISO 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards.

Durch eine Zertifizierung nach ISO 20000 (ITIL) bzw. mit einen Assessments können Sie:

• die Leistungsfähigkeit Ihrer IT-Prozesse in ausgewählten Prozessbereichen ermitteln
• generelle Schwachstellen von IT-Prozessen innerhalb Ihrer Organisation aufdecken
• aktive Unterstützung der Führungsverantwortlichen für operationale Verbesserungsmaßnahmen der IT-Infrastruktur erhalten
• Ihre IT-Infrastruktur transparenter gestalten

Durch ein ISO 20000 / ITIL-Assessment decken Sie die Schwachstellen in Ihren IT-Prozessen auf und erhalten Verbesserungshinweise für die Gestaltung ihrer IT-Prozesse. Dies bildet die Basis für eine Zertifizierung nach ISO 20000.

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen. Die Library stellt dabei die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen „Best Practice” bringt der Organisation:

• Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
• Höhere Produktivität und gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung
• Grundlagen für eine QM-Systematik im IT-Servicemanagement
• Bessere Kommunikation und Information zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation
• Verbesserte IT-Servicequalität, welche auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sind
• Bessere Kommunikation mit den Benutzern durch die Benutzung der gleichen Sprache sowie durch aktuellen Informationsaustausch
• Größere Flexibilität und damit Handlungsspielraum für das Unternehmen bei sich verändernden Marktsituationen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch bestmögliche, messbare Servicequalität
• Qualitätssteigerung von Sicherheit, Verfügbarkeit und Performance Ihrer IT-Dienstleistungen