Das KANO-Modell hat nichts an Aktualität eingebüßt

30. Oktober 2016

Kunden sind anspruchsvoller geworden und Kundenzufriedenheit wird in volatilen Lieferbeziehungen zum kritischen Erfolgsfaktor

Als Noriaki Kano (* 1940) im Jahr 1978 sein Modell zur Erfassung von Kundenerwartungen vorstellte, erkannten nur wenige den dynamischen Aspekt, der sich dahinter verbarg. Was gestern noch als Leistungsmerkmal galt, wie das Vorhandensein einer Klimaanlage im Auto, zählt heute nur noch zu den Basis-Merkmalen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Begeisterungsmerkmal war vor wenigen Jahren noch eine kostenlose Außen- und Innenreinigung beim Werkstattbesuch, doch auch diese wird mittlerweile als Standard angesehen und gilt als Teil des gekauften Servicepakets.

 

Während das Kreieren von Begeisterungsmerkmalen in Consumer-Goods vielfältig möglich erscheint, bilden solche im B2B-Geschäft und bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen schon eine echte Herausforderung. Den Schlüssel bildet stets ein grundlegendes Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse. Den Kunden verstehen heißt aber mehr, als seine Ausschreibungsunterlagen gelesen zu haben und die Key-Player zu kennen. Bedürfnisse und Anforderungen erfüllen heißt auch mehr, als Funktionalitäten implementiert und produktiv gesetzt zu haben. Begeistern kann man nur Menschen.

TC&T begleitet sie bei solchen Herausforderungen: Strukturierte Interviewtechnik in der Presales- und Sales-Phase, Konzeption und Moderation von Lastenheft- oder auch Innovationsworkshops zusammen mit Kunden, aber auch das Erkennen und Adressieren psychosozialer Grundbedürfnisse der Ansprechpartner, das sind Teile unseres Beratungsspektrums rund um das Thema Kundenzufriedenheit und Erfüllung von Kundenanforderungen, die zu Begeisterung führen. Sprechen Sie uns gerne dazu an….

 

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